21
Tem
2015
3

Müşteri Sadakatinin Önemi – Bankacı Olmayan Yarışmacılar Artık Oyunda

Genel bir deyiştir: Yeni bir müşteriyi tavlamak, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha pahalı.

Bain and Company’e göre ise, finansal hizmetlerde müşteri tutundurmaya yönelik gerçekleştirilen yatırımlarda 5%’lik artış 25%’lik bir getiri sağlamakta.

Finans dünyasına Amazon, Ali Baba gibi şirketlerin girmesi, Google Wallet, PayPal gibi ödeme kanallarının sisteme dahil olması, pre-paid kart üyelikleri ile perakende sektörünün kendi finansal ürünlerini piyasaya sürmesi ile büyük konvansiyonel oyuncuların işinin gün geçtikçe zor olduğunu görüyoruz.

Finansal hizmetlerde müşteri tutundurmaya yönelik gerçekleştirilen yatırımlarda 5%’lik artış 25%’lik bir getiri sağlamakta.

Peki günümüz finans sektörü mevcut müşterilerini tutundurmak için yeterli ölçüde vakit ve efor harcıyor mu? Mevcut hizmetler son kullanıcıların ilgisini çekiyor mu?

Müşteri Sadakati Programları Sektörel Dağılım

Müşteri Sadakati Programları Sektörel Dağılım

COLLOQUY’in 2015 Sadakat ölçümlemesi ile ABD’de yapılan çalışmalara göre:

  • 2012’den 2014’e 26% artış ile sadakat programlarına katılımın 3.3 milyar adede çıktığı
  • Her hanede ortalama 28 üyeliğinin olduğu
  • Her 10 üyeden yalnızca 4’ünün sadakat programında aktif faaliyet gösterdiği tespit edilmiş.

3.3 milyar adet üyelik içerisinde Perakende (39%), Seyahat ve Konaklamadan (27%) sonra 17% oranında üçüncü büyük payı finansal hizmetlerin aldığı raporda görülüyor.

Özellikle finansal hizmetlerde müşteri sadakat katılım oranının 2012’ye göre yalnızca 5% oranında arttığı gözlemlenmiş. Bu durum mevcut hizmetlerin günümüz şartlarına uyumlu olmamasına, sektörün programlarda belirli bir doygunluğa ulaşmasına ve ana hizmet kolu finans olmayıp kendi kanallarında müşterileri tutunduran yenilikçi şirketlerin sisteme girmesine bağlayabiliriz.

Finansal hizmetlerin program üyesi müşteri adetlerini artırabilmesi için:

  • Fayda maliyet oranı yüksek fikirler ile müşteri ödüllendirme mekanizmalarını gözden geçirmesi
  • Ana fonksiyonu finans olmayıp rol alan yenilikçi şirketler gibi, finansal hizmetlerde yer alan oyuncuların da kabuğundan çıkıp, müşteri ihtiyaçlarına yönelik diğer hizmetlere de yönelmesi (Everyday Banking)
  • Ham maddeyi (müşteri verilerini) doğru okuyup, anlık promosyonlar ve teklifler sunabilmesi gerekmekte.

Sadakat

Riskler mevcut mu? Elbette var. Zamanında yenilikleri yakalayamayan, müşterilerini tutundurmayı başaramayan finansal kuruluşların pasta paylarının daralması günümüz koşullarında artık çok daha kolay.

Kaynakça:

  1.  COLLOQUY – 2015 Loyalty Census
  2. Bain and Company – Prescription for cutting costs
3

You may also like

Dünya Ekonomik Forumu Finans Sektör Raporu
Dünya Ekonomik Forumu Finans Sektörünün Geleceğini Dijital Dünyada Görüyor.
Kitap Önerisi: Benden Sonra Devam – Akın Öngör
İletişimi Etkin Kullanmak: Müşteri – Danışman Rolleri
Sosyal Medyaya Ne Ölçüde Güvenebiliriz? Finansal Bir Vaka

Leave a Reply